Новини компанії

Відділ телемаркетингу - візитівка компанії

01 Жовтня 2015

a:2:{s:4:"TEXT";s:9854:"

Розвиток компанії "" можна прослідкувати як за кількістю впроваджених проектів, постійних і нових клієнтів, так і за зростанням чисельності персоналу, кількості офісів. До цих же моментів віднесемо і удосконалення організаційної структури компанії, що відображається у появі нових відділів, укріпленні зв’язків і відпрацюванні взаємодії між ланками процесу розробки для їх узгоджених дій. Зокрема, цьогоріч у серпні з’явився новий підрозділ – відділ телемаркетингу. Він виділився із комерційної служби, забравши функції прямого контакту з потенційними клієнтами шляхом здійснення «холодних дзвінків». Тобто з цього відділу починається знайомство клієнтів з послугами, які пропонує компанія в сфері продаж, впровадження, супроводу продуктів 1С:Підприємство. Така от візитна картка "".

– Ми працюємо за чотирма напрямками, тісно взаємопов’язаних між собою, - відзначила керівник відділу Ольга САМОТОЙ. – Оскільки ми перші, хто виходить на спілкування з клієнтами, то налаштовуємось на максимум доброзичливості по відношенню до незнайомого співбесідника на іншому кінці «проводу». І це потрібно вкласти в перші ж слова розмови, посмішка повинна бути «помітною» навіть на відстані. Потім потрібно чітко пояснити, що потрібна людина, котрій будуть цікаві наші пропозиції, і це не обов’язково повинна бути перша особа компанії. З’ясування поточного стану із автоматизацією в потенційного клієнта (яка платформа, конфігурація) і виявлення проблем, які можуть виникати у процесі роботи, - це третій момент у нашій роботі. Він плавно переходить в завершальну стадію – призначення зустрічі з нашим спеціалістом служби аккаунтингу безпосередньо в клієнта в офісі, щоб відповісти на всі запитання, оцінити масштаб робіт, якщо клієнт висловив бажання перейти на новий продукт чи нову версію вже знайомого рішення. Далі – черга доходить до менеджерів із відділу супроводу.

Схема роботи здається дуже простою, якщо зобразити її у вигляді ланцюжка – колечка нанизуються одне за іншим. І тільки працівники відділу знають, скільки нюансів стоїть за кожним моментом, спрямованим на рішення головної цілі – вести активні продажі телефоном грамотно, ненав’язливо, результативно, і при цьому вибудувати стосунки з клієнтами на тривалу перспективу. Цим робота відділу телемаркетингу відрізняється від call-центру: тут потрібно зрозуміти проблеми співбесідника, а не просто зробити норму дзвінків, повторюючи шаблонні слова.

– Не стоїть завдання переконати співбесідника всіма способами, що це «обов’язково вам потрібно». Ні! Ми повинні запропонувати свою допомогу у рішенні проблеми, максимально зрозуміло донести інформацію і дати можливість перевірити якість наших послуг, перш ніж клієнт зробить кінцеве рішення, - декілька разів у розмові підкреслила Ольга САМОТОЙ,

А оскільки людський фактор завжди буде основним при налагодженні стосунків між учасниками розмови, то велику увагу слід приділяти психологічній підготовці менеджерів, створенню доброзичливої атмосфери всередині колективу, вмінню вловити настрій клієнта, сконцентрувати увагу на ньому. В практику введені щоденні ранкові п’ятихвилинки для того, щоб налаштуватись на роботу, які особливо необхідні початківцям, оскільки допомагають подолати внутрішні бар’єри невпевненості, дають підказки щодо правильної тональності, допомагають передбачити помилки. Протягом робочого дня кожен також може задати питання керівнику, порадитись із більш досвідченим колегою, або ж просто отримати моральну підтримку, мовляв, ти молодець, у тебе все виходить, сміливіше!

– Нам цікаво працювати і це багато в чому визначає, що у працівників з’являються ідеї, вони пропонують свої варіанти сценаріїв спілкування з клієнтами. Ми разом обговорюємо, обираємо найбільш правильний варіант. Тішить, що наші менеджери небайдужі до того, що говорять, як говорять, - розвинула думку Ольга.

Сьогодні у відділі працює 20 людей. Визначились із нормою дзвінків, розробили систему мотивації, відпрацьовується кожне слово в сценарії розмови. Для підвищення кваліфікації проводиться постійне вивчення можливостей програмних продуктів і розширяються загальні знання із автоматизації управління підприємствами. Більшість працівників – новачки у цій справі, тому настанови старших і досвідченіших, серед яких керівник відділу, встановлені на першому місці. Навіть сказаний вчасно жарт чи смішний випадок із практики допомагають зняти напругу, піднімають настрій.

Нам ніхто не повірить, якщо будемо говорити, що в новій структурі все йде дуже гладко і спокійно. Так, є і шорсткості у роботі, і клієнти не завжди хочуть спілкуватись. Але все компенсується уважним відношенням, підтримкою всередині колективу, і бажанням кожного рухатись вперед, удосконалюватись. Залишається тільки побажати всім успіху!